从上世纪90年代到现在，基本每隔10年，卡友赖以生存的货运市场就会发生翻天覆地的变化。系列变化过程中，车辆产品技术和卡友需求也随之发生了深刻变化，进而影响从整车制造，到营销、服务的不断迭代。随着存量市场程度的不断加深，“服务”无论是在车企端还是卡友端的价值被不断发掘，如何通过“服务”让卡友“花更少的钱办更多的事”，已经成为当前各车企努力的方向，也被认为是提升市场竞争力的关键所在。

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“说易行难”。不过，近期在商车邦的调研中，东风商用车偃师伟通服务站为卡友打造的“一站式服务”模式，颇受卡友好评，服务站的生意也是风生水起。

车辆产品技术快速提升，卡友维修车辆技能“退化”

从上世纪90年代进入行业至今的老司机们尤其感触颇深。以前是车企造什么车卡友就开什么车，车辆故障率较高，但卡友可以自己对车辆进行维修、改装，甚至会大修发动机的卡友也大有人在；但如今，车辆技术更加高端、产品马力段越来越大、车型更新快速、同步迎来卡车司机群体的迭代……种种因素下，当前卡友对车辆维保技能出现明显“退化”，甚至有些新入行卡友连最基本的刹车调校都无法完成。

施加在卡友身上的压力，维修技能跟不上整车技术升级的步伐，只是冰山一角。卡友更大的压力来自于低迷的运价。目前业内和卡友普遍的应对方法就是“多拉快跑”，而从车端来看，支撑这一方法落地则必须具备两个关键因素：整车质量可靠、维保服务及时高效。

东风偃师伟通服务站坐落于河南省洛阳市偃师区，其负责人齐彦峰告诉商车邦，在偃师片区的卡车保有量市场，70%—80%都是东风车，尤其是跑长途干线物流的重卡80%-90%都是东风车型，而这一遥遥领先的保有量，一方面缘于卡友对东风车高可靠性的口口相传，另一方面则是对东风商用车售后服务的信赖。

“一站式服务”深入卡友生产生活细枝末节

与更大层面的“产、销、服”一站式服务不同，偃师伟通打造的“一站式”服务更加深入卡友生产生活的“细枝末节”，而这一特色则得益于齐彦峰近30年的市场积累。

16岁就接触运输行业的齐彦峰自己跑过车，也曾经营过小型车队，如今成为东风商用车1000余家服务站中的一员。也正是因为这段丰富的人生履历，使得齐彦峰对卡友在生产生活中的实际运营痛点了如指掌，而这也为偃师伟通服务站打造的“一站式”服务提供了最初的方向雏形。

商车邦了解到，目前很多服务站还是停留在为用户做三包服务、用户提出问题再给解决问题，这种现象也造成了很多服务站经营困难，或者干脆留不住出保客户。但偃师伟通打造的则是“车辆全生命周期的一站式服务”，简而言之，就是车辆从购买到报废，偃师伟通能够提供全程的维护保养并衍生出很多细微服务。

首先，在服务态度上，偃师伟通会在已知故障或用户需求的基础上，主动询问用户车辆的其它表现，并一次性全部解决。

第二，在服务项目上，除了服务站固有的常规养护项目，补胎、补篷布、换机油、焊水箱……这些卡友经常需要的非服务站维保项目，偃师伟通也早已实现了在站内为卡友一站式解决。

第三，用“对标”社会修理厂的价格，提供整车厂专业的售后服务。车辆在三包期内按照三包政策受理，过了三包期则参照社会修理厂的价格，提供整车厂专业的售后服务。

第四，通过维修档案，让每个部件都物尽其用。比如，能用５万公里的滤芯，绝对不会在４万公里时被换掉。不赚快钱，长久稳健经营，这是偃师伟通所奉行的宗旨。

第五，用专业经验赋能卡友如何选到合用的好车型，以及用车和养车门道，并利用网络平台进行直播。

对此，齐彦峰表示，服务站一定要转变自身的角色定位，不要做单纯的服务站，而是要让自己成为切实为卡友考虑的真朋友。

“比如说选择车型，对于散户而言，并不需要七八百的超大马力，600多马力可以完全适用各种复杂路况，卡友一定要根据工况理性购买适用车型；再比如平原标载也可以通过小马力搭配合适速比，实现良好的运营表现。而这些专业知识，偃师伟通都会通过网络平台无偿为卡友做专业分享，”齐彦峰认为，偃师伟通的服务范畴早已超越了普通服务站的职能。

除了这些，商车邦还了解到，偃师伟通服务的客户以家住偃师和洛阳周边的散户司机为主，目前已经形成了“客户回家后直接将车开到服务站，报保养清单，偃师伟通全部解决后，客户直接到服务站开车继续下一行程。如果是服务站周边十公里之内，偃师伟通还可负责将保养好的车辆为客户送回家。”这一切都缘于齐彦峰不停钻研司机出车回到家后到底需要怎样的一种服务。为了让这些服务更加丰富，齐彦峰还会特意跑出去四处“取经”，这些取回来的“真经”都会被付诸在偃师伟通的服务项目中，从而真正实现让卡友“花更少的钱办更多的事”。

正如前文所说，卡友用“多拉快跑”来抵御运价低迷的市场现状，而偃师伟通则通过为卡友打造深入其生产生活的全生命周期一站式服务，来降低卡友车辆总体运营成本，将车辆保持在高效、可靠的运营状态。在降低卡友保养支出的同时，也提高了卡友进站的积极性，享受正规、专业的配件和服务，由此形成良性业务循环。

据悉，目前偃师伟通的进站车辆中，90%都是出保车辆。在存量市场下，这一数据仍在稳健增长。

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